Omgaan met de stress van de klantenservice
Werken bij een klantenservice kan erg stressvol zijn. Elke dag komen nieuwe klanten naar je toe met een nieuw probleem. Aan jou is het nu de taak om deze klanten goed op te vangen. Soms kan dat lastig zijn, als de klant bijvoorbeeld erg boos is, of in paniek. Hoe zorg je ervoor dat je rustig blijft in een situatie waar veel stress bij komt kijken en dat jij – maar ook de klant – een goede ervaring overhoudt aan jullie contact?
Boeddhistische benadering
Wat erg goed blijkt te werken, is mindful klantcontact. Mindful komt van het woord mindfulness, wat zijn oorsprong vindt in het Boeddhisme. Als je mindful bent, ben je je bewust van wat je vindt en voelt, zonder hier direct vanuit te reageren. Je bent aanwezig in het hier en nu. Dit kan dus ontzettend van pas komen tijdens het werken bij een klantenservice! Als iemand bijvoorbeeld tegen je schreeuwt, is het misschien je automatische reactie om hier boos op te reageren. Bij mindful klantcontact ben je je bewust hiervan en heb je de mogelijkheid om anders te reageren. Je kan incasseren wat de klant bedoelt en hier rustig op reageren.
Eigen deel
Veel mensen doen al aan mindfulness in het dagelijks leven. Even een moment de tijd nemen om te mediteren bijvoorbeeld. Er zijn ook cursussen voor en je hebt zelfs een aantal gratis apps die je kan downloaden op je telefoon. Echter wordt er nog een stuk minder gebruik van gemaakt op de werkvloer. Dit is erg jammer, omdat het juist hier ook enorm zinvol kan zijn. Op je werk kom je misschien wel de meest stressvolle situaties tegen! Bij mindful klantcontact leer je mindfulness technieken specifiek voor op de werkvloer. Dit kan het contact tussen jou en de klant een stuk fijner maken.
Stress
De meest voorkomende reden waarom mensen in het algemeen niet rustig kunnen blijven, is stress. Als je je gestrest voelt, is de kans groter dat je eerder boos of gefrustreerd reageert. Bij mindful klantcontact is het daarom belangrijk te ontdekken waar jij stress van krijgt. Ook kan je leren hoe je je eigen stress herkent. Dat kan bij jou erg fysiek zijn, of juist mentaal. Je leert hoe je het beste met stress om kan gaan, wat voor iedereen natuurlijk anders is. Zo krijg je handvaten mee die je erg verder kunnen helpen tijdens je werk bij de klantenservice.
Handvaten
Om te beginnen, is het erg belangrijk dat je rustig en geordend te werk gaat. Als je alles wat je moet doen tegelijk probeert te doen, ontstaat er veel chaos – op de werkvloer én in je hoofd! Probeer eerst je aandacht te richten op één specifieke taak die je moet uitvoeren. Rond die helemaal af voordat je je richt op de volgende taak. Je zal merken dat je veel minder fouten maakt in je opdrachten, waardoor je veel sneller en effectiever te werk gaat. Zodra je mindful klantcontact gaat toepassen, zal je merken dat het steeds makkelijker al vanzelf gaat. Daarnaast zal de rust in je hoofd je helpen mindful contact te hebben met de klanten!
Splitsen
Rust in je hoofd hebben, is sowieso erg belangrijk. Probeer de dingen die je bezighouden buiten je werk, niet mee te nemen de werkvloer op. Je telefoon in je tas laten zitten, kan bijvoorbeeld erg helpen. Dat je het niet elke keer ziet als je een berichtje binnen krijgt. Die berichtjes zijn er echt nog wel in de pauze. Tijdens de pauze is het ook fijn om te proberen je werk even helemaal los te laten. Haal even een frisse neus en kom even helemaal tot rust. Dan kan je zodra je weer aan de slag gaat, er weer helemaal fris tegenaan.
De leider van het gesprek
Bij mindful klantcontact is het aan de andere kant erg belangrijk dat je niet de klant het gesprek laat bepalen. Rustig luisteren naar wat een klant te zeggen heeft, hoeft absoluut niet meteen te betekenen dat je over je heen laat lopen. Jíj weet wat het beleid is en wat je wel of niet voor een klant kan betekenen. Luister goed naar wat de klant je wilt vertellen en probeer je boodschap duidelijk over te brengen.
Mindful klantcontact
Mindful klantcontact komt dus neer op een fragiel balans tussen je kalmte bewaren en tegelijk niet de regie in een gesprek te verliezen. Het is belangrijk dat je je kan focussen op de klant die je probeert te helpen. Door je aandacht te richten op wat je voelt – zonder dit gelijk door te trekken naar je reactie – ben je bewuster in het hier en nu aanwezig. Mindful klantcontact maakt het contact tussen jou en je klanten veel fijner en gemakkelijker. Het kan je zoveel verder helpen en je baan veel gemakkelijker en leuker maken!
Neem voor een vrijblijvend gesprek over de mogelijkheden contact op met ons.